Legal document

Remboursements & litiges

Solutat — Last updated: September 2026

LITIGES 4 étapes

Principe général

Solutat, intermédiaire de confiance

Solutat est une plateforme d’intermédiation dédiée au secteur professionnel du tatouage. Elle ne vend pas les produits proposés par les utilisateurs·rices et n’est pas partie au contrat de vente conclu entre vendeur·euse et acheteur·euse. Chaque utilisateur·rice reste responsable des produits qu’il ou elle met en vente, achète ou utilise, sous réserve des responsabilités qui ne peuvent légalement être exclues.

Cependant, Solutat s’engage à proposer un cadre structuré pour la gestion des litiges et à intervenir, si nécessaire, pour trancher en dernier recours.

Le remboursement n’est pas automatique. Il est conditionné à la nature du litige, aux preuves fournies et, le cas échéant, à la décision de Solutat.

Cette politique s’applique à toutes les transactions effectuées via Solutat. Elle complète les Conditions Générales de Vente (CGV) et la Charte Solutat.

La procédure

Comment un litige est traité

1

Signaler le problème avant la libération des fonds

Dès réception du colis, l’acheteur·euse doit signaler tout problème depuis la commande dans le délai applicable à la transaction, avant la libération des fonds au·à la vendeur·euse. En l’absence de signalement dans ce délai, les fonds peuvent être libérés conformément aux règles de la plateforme.

Pour signaler : accéder à la commande concernée et cliquer sur « Signaler un problème ». La transaction est immédiatement suspendue — les fonds restent bloqués jusqu’à résolution.
2

Fournir des preuves

L’acheteur·euse doit documenter le problème : photos du produit reçu, photos de l’emballage, captures de la description de l’annonce. Plus le dossier est complet, plus la résolution est rapide.

Pour le motif article abîmé, des photos du produit et de l’emballage doivent être jointes au moment de l’ouverture du litige lorsque la nature du problème permet de les fournir. À défaut de preuves suffisantes, Solutat peut ne pas être en mesure de faire droit à la demande dans le cadre de son protocole interne. Pour les autres motifs, tout élément permettant de documenter le problème doit être transmis.
3

Dialogue entre les parties

Solutat facilite le dialogue entre acheteur·euse et vendeur·euse pour trouver un arrangement amiable. Un espace de messagerie dédié est disponible dans la commande concernée.

4

Arbitrage Solutat

Si aucun arrangement n’est trouvé, Solutat intervient en dernier recours, pour les besoins de son protocole interne et de la gestion des fonds sécurisés, sur la base des éléments fournis par les parties. La décision met fin à l’intervention de Solutat dans le cadre de ce protocole, sans priver les parties des droits et recours qu’elles peuvent exercer conformément à la loi.

Les cas couverts

Chaque situation, une réponse claire

Le·la vendeur·euse n’expédie pas automatic

Délai dépassé sans dépôt colis

Le·la vendeur·euse dispose de 3 days après validation de la commande pour déposer le colis en point relais et enregistrer un numéro de suivi.

Passé ce délai : la commande est annulée automatiquement et l’acheteur·euse est intégralement remboursé·e via Stripe. Le·la vendeur·euse reçoit un avertissement par e-mail.

Colis expédié mais non reçu (livraison France)

Tracking marqué « livré » — acheteur·euse conteste

Si le tracking Sendcloud indique « livré » mais que l’acheteur·euse déclare ne pas avoir reçu le colis, la procédure suivante s’applique :

Le paiement est immédiatement gelé pour 14 jours
Un litige transporteur est ouvert via Sendcloud
Si perte confirmée : acheteur·euse remboursé·e, vendeur·euse indemnisé·e par l’assurance Sendcloud
Si livraison confirmée après enquête : paiement libéré au·à la vendeur·euse

Colis expédié mais non reçu (livraison internationale)

Pas d’assurance transporteur disponible

Les livraisons internationales ne bénéficient pas de l’assurance transporteur Sendcloud, réservée aux envois France.

Si l’acheteur·euse conteste la réception, le remboursement est automatique, faute de preuve fiable de livraison.

Product does not match the description

Référence, modèle ou état différent de la description

Si le produit reçu ne correspond pas à ce qui était annoncé (référence erronée, état non conforme, produit différent), l’acheteur·euse peut ouvrir un litige avec photos à l’appui.

Retour aux frais de l’acheteur·euse. Une fois le retour reçu et validé par le·la vendeur·euse, le remboursement est traité via Stripe. En cas de désaccord persistant, Solutat intervient en dernier recours.

Colis reçu abîmé

Dommages constatés à l’ouverture du colis

L’acheteur·euse fournit, au moment de l’ouverture du litige, les éléments permettant de documenter les dommages constatés, notamment des photos du produit et de l’emballage.

Le·la vendeur·euse peut proposer un remboursement partiel en euros. Le montant est librement proposé par le·la vendeur·euse et doit être expressément accepté par l’acheteur·euse.

Proposer un remboursement partiel en euros — l’acheteur·euse accepte ou refuse le montant proposé
En cas d’accord — le montant convenu est remboursé à l’acheteur·euse, le solde restant est libéré au·à la vendeur·euse et le litige est clôturé
En cas de refus — aucun mouvement d’argent n’est effectué, les fonds restent bloqués et le litige se poursuit ; un retour du produit peut notamment être envisagé conformément à la procédure applicable
Aucun remboursement partiel n’est exécuté sans acceptation explicite de l’acheteur·euse. Solutat n’impose pas de pourcentage fixe de réduction.

Cas non couverts

Ce qui n’ouvre pas droit à litige

✕
Changement d’avis après achat
✕
Litige signalé après la libération des fonds ou au-delà du délai applicable à la transaction dans le cadre du protocole interne Solutat
✕
Produit conforme à l’annonce mais ne correspondant pas aux attentes
✕
Demande insuffisamment documentée pour permettre à Solutat d’établir le problème invoqué dans le cadre de son protocole interne
✕
Transaction effectuée en dehors de la plateforme Solutat

Dernier recours

L’arbitrage Solutat

Si les deux parties ne trouvent pas d’arrangement, Solutat tranche sur la base des éléments transmis.

Ce que Solutat évalue

  • Les photos fournies par l’acheteur·euse
  • Le contenu de l’annonce (description, photos)
  • Le tracking et les données Sendcloud
  • L’historique des échanges entre les parties

Les décisions possibles

  • Remboursement total de l’acheteur·euse
  • Libération des fonds au·à la vendeur·euse
  • Prise en compte d’un remboursement partiel accepté par les deux parties
  • Demande de retour du produit
La décision de Solutat met fin à son intervention dans le cadre de son protocole interne et de la gestion des fonds sécurisés. Elle ne prive pas les parties de leurs droits et recours prévus par la loi. Solutat examine chaque dossier au regard des éléments disponibles, sans présumer automatiquement qu’une partie a raison plutôt que l’autre.

Une question sur un litige en cours ?

L’équipe Solutat répond dans les meilleurs délais.

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